卓  锋

近年来，呼叫产业作为现代服务业的基础行业之一，发展迅猛、未来可期。探索呼叫产业绿色扶贫模式，对贫困地区的经济转型、人口就业具有积极意义。

一、呼叫产业是绿色扶贫的有效途径

（一）呼叫产业：受企事业单位委托，依托公众通信网络，利用数据库技术，向用户提供业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。总体呈现四个特点：一是政府主导型，政策扶持性强。60%的产业园区由政府投资建设，通过政策扶持，以出租座席模式吸引企业入驻。二是劳动密集型，人员流动性强。普通职业教育的应届毕业生即可就业。70%的座席代表学历为高职以上。三是组织灵活型，资产规模性小。投资规模远小于制造业，每座席年均成本7.9万元，其中人力成本占65%、技术成本占31%。从统一的集中式座席向松散的分布式座席转变，占比达到47%。四是环境友好型，产业依赖性强。处于产业链下游，市场需求大、资源消耗低、不产生污染，符合全国绿色友好型产业的经济增长趋势。

（二）目前现状：呼叫产业已经成为典型的绿色产业。全国呼叫产业较早较快，长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝等六大呼叫产业集群初具规模、占比90%。呼叫应用遍及数十个行业，通信、金融两大行业占比43%。2017年，呼叫产业的规模达120亿元、产业园区80余个，规模以上的呼叫机构超过万家。2018年呼叫产业规模达134亿。陕西呼叫产业量小集中，全省备案在册的呼叫企业仅54家，集中在西安，成为西北最大的呼叫中心，主要服务于移动通信、平安保险、泰康保险等知名企业，总坐席数3.1万。

（三）未来趋势：呼叫产业面临新的发展和挑战，一是行业空间呈现更高增长。未来五年年均复合增长率约14.2%；座席规模将达98万，未来五年年均复合增长率约5%。二是产业落地偏向更低成本。呼叫产业人力成本占总成本的65%左右。一线城市用工成本增加、中低技术人力资源匮乏，“西迁”趋势更加明显。长三角70%座席代表年收入4.5万元，陕西座席代表年收入3.5万，形成成本洼地。三是高新科技带来更高价值。87%增加非语音渠道服务，46%开展大数据分析和挖掘业务。呈现建设模式“云化”、服务功能“智能化”、业务渠道“融合化”的趋势，成为集服务、营销、体验为一体的利润中心。四是安全管理引起更高重视。随着国家对电信诈骗的严厉打击，呼出业务保护客户信息安全、防止信息泄露、建立客户信任成为当务之急。

二、绿色扶贫为呼叫产业发展提供空间

（一）条件优势：脱贫攻坚行动重点区域，基本具备绿色产业落地的良好条件。一是产业扶贫的政策条件好。全省“十三五”脱贫规划，因地制宜地发展特色优势产业，支持劳动密集型产业、环境友好型产业。移民搬迁、“三线”老工业基地建设，多方扶贫政策和资源有力支持。二是就业扶贫的人力资源多。根据全省规划，到2020年，每贫困户至少1项增收项目、贫困地区至少2-3个特色优势主导产业和名牌产品，覆盖7323个贫困村，带动150.35万贫困人口脱贫。我省贫困地区人力资源充足，特别是高等院校9所、中等职业院校23所，每年毕业人数4.2万，生产配套完善、生活成本低廉，运营成本吸引力强。三是绿色扶贫的转型融合强。省政府工作报告指出，发挥绿色生态优势，重点开展政府服务、电子商务、普惠金融、益民服务、文化旅游等领域基础应用，全面提升贫困地区承载功能和持续发展能力。

（二）落地短板：一是基础设施难题。短期产业用地是难题，综合开发利用层次不高，难以承载全域资源要素加速集聚和接转发达地区产业转移的需求。交通物流是难题，只有贫困地区周边区域通达水平不高，难以承载呼叫产业所需的运输保障需求。二是技术竞争难题。科技研发实力不强，发展策划、市场经营、自主创新能力较弱。人力资源存在“量大”和“质弱”的矛盾，呼叫产业未来技术人员缺乏。三是产业支撑难题。先进研制能力集成难、专业化分工布局水平低、雷同发展重复建设多，难以形成产业集群和大集团企业。

三、呼叫产业落地扶贫地区，基本可行但存在风险

（一）带来的利好：一是惠民生，经济贡献可观。呼叫产业现代高端信息服务业的一种，行业渗透性强、投资回报率高，成为企业生产到销售决定性的关键环节，几乎所有销售收入都能成为净增加值，有利于拉动消费水平，提高地方财政税收。二是保就业，生产关系稳定。有利于加速人才集聚，特别是分散式呼叫的行业趋势适合地方就业脱贫，成为当前解决就业特别是贫困群众、下岗职工、残疾人等相对弱势群体就业最具潜力的行业。预估计，每一个座席可解决就业2-3人就业。三是促转型，深化产业脱贫。地域性呼叫的差异化优势，符合当地企业发展战略，更有助于推动相关新兴产业发展，更有助于提升企业和政府服务质量。

（二）潜在的风险：一是政策风险。缺乏统筹规划和科学引导，国家尚未提出针对性的政策意见，产业缺少专门性的规划研究，行业自律性组织尚未建立。二是投资风险。缺乏专业园区的思路和手段，特别是对综合性服务、轻资产发展、本地化培养，没有成熟的政策引导和管理经验。三是替代风险。缺乏吸引和提升机制，人员流动性大且中高级人才短缺。职位同质化降低转换成本、人员高素质影响产业发展，特别是大数据、人工智能替代人工呼叫，可能改变产业发展的传统模式。四是运营风险。缺乏项目和业务资源引入，呼叫外包的市场认知度不够，项目来源是呼叫产业后期可持续运营的关键。

四、政府支持呼叫产业落地，建议做好三大支撑

（一）创新平台建设。结合贫困人口实际和呼叫产业特点，促进本地化的就业扶贫。一方面，业务平台与客服台席实现分离，即业务平台集中化运营，客服台席分散化管理，既满足业务需求，又兼顾群众生活，业务平台优化可以快速上线不受坐席影响，客服台席更换也可以快速适应不同业务平台，做到灵活匹配、互相促进。另一方面，借鉴业务中台模式，前端保持便捷化、轻量化，以订单采集为主，特别是重量级业务的实现和交付工作，必须快速甩单到中台，实施集中化、规范化处理，提高运营效率。

（二）加大政策扶持。一是体系化引导，制定发展规划与行业标准相辅相成的管理体系；健全产城融合的呼叫产业园区管理体制，兼具社会管理职能。二是产业化配套，加快网络基础建设审批，协调相关部门共建共享，满足产业发展所需；联合京东、阿里等互联网产业平台，共同打造产业集群。三是专业化扶持，加强呼叫产业项目合作，优先接入政府呼叫业务，培育新的经济增长点，适当减免税收；依托金融创新，降低经营成本，规范市场监督，杜绝恶性竞争。

（三）加强新技术应用。建议呼叫中心主系统建设利用云计算技术，坐席采用IP技术，实现主系统集中、坐席分散管理。一是基础设施，由云计算厂商、电信运营商、硬件设备厂商提供集成服务。二是应用软件，由IT软件、系统集成商支持，提供基础智能语音技术。三是支撑服务，利用运营商垂直行业的客户关系和服务经验，提供端对端的支撑和服务。四是人才储备，鼓励校企融合，准许成立培训机构、批准认证资格，优先安排就业。

撰稿人职务：中国移动通信集团陕西有限公司董事长、总经理

【编辑：魏丹丹】